Revision: 628540e15b

+> Solo quienes hayan contratado el módulo Soporte tendrán acceso a esta funcionalidad.

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+**Un Acuerdo de nivel de servicio (SLA por sus siglas en inglés) es un contrato entre el proveedor de un servicio (ya sea interno o externo) y el usuario final en el nivel de servicio esperado por parte del proveedor.**

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+El propósito de este Acuerdo es específicamente definir el marco de tiempo en el que el Cliente recibirá el servicio. SLAs no definen cómo el servicio es brindado.

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+Para acceder al listado de Acuerdos de nivel de servicio, ir a:

+> Inicio > Soporte > Acuerdo de nivel de servicio > Acuerdo de nivel de servicio

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+## 1. Prerrequisitos

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+Antes de crear y usar un Acuerdo de nivel de servicio se recomienda crear lo siguiente:

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+* Lista de festividades

+* Habilitar **Seguimiento del acuerdo de nivel de servicio** en Configuración de soporte.

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+## 2. Creación de un Acuerdo de nivel de servicio

+1. Ir al listado de Acuerdo de nivel de servicio y hacer click en Nuevo.

+1. Ingresar un nombre para el Nivel de servicio.

+1. Seleccionar un Grupo de empleados, el cual estará a cargo de un Nivel de servicio en particular.

+1. Seleccionar una Lista de festividades. El Acuerdo no será aplicado en los días festivos.

+1. La opción "Habilitar" determina si el acuerdo está listo para usar o no.

+1. Tildar "Acuerdo de nivel de servicio predeterminado" hará que se aplique este SLA a un Cliente si este no posee asignado un SLA en particular.

+1. Tipo de Entidad: Acuerdos de nivel de servicio pueden ser asignados a un Cliente/Categoría de clientes/Territorio, permitiendo ser aplicados en base a estos aspectos.

+1. Entidad: seleccionar el Cliente/Categoría de cliente/Territorio específico.

+1. Fecha de inicio/final: definen la vigencia del acuerdo.

+1. Prioridades: se pueden seleccionar múltiples Priordades de ticket, su Tiempo de primera respuesta y Tiempo de resolucion (en horas y minutos).

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+1. Prioridad predeterminada: se debe seleccionar una Prioridad por defecto.

+1. Horas de soporte: contiene los días de la semana en los cuales se brinda soporte. Cada día tiene una hora de inicio y una hora de finalización.

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+1. Guardar.

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+## 3. Características

+### 3.1 Aplicación a nuevos Tickets

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+Una vez que el SLA es guardado, será aplicado a Tickets generados por Clientes o cualquiera de los aspectos definidos en Tipo de entidad:

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+### 3.2 Restablecer un Acuerdo de nivel de servicio

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+Un SLA también puede ser restablecido hasta que el tiempo no falle. Por ejemplo, si el SLA es de 3 días, se lo puede reiniciar antes de que transcurran esos 3 días. Luego de eso, se notificará que el acuerdo falló.

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+### 3.3 Tiempo de respuesta / resolución en tickets

+El tiempo para responder un ticket y el tiempo para resolverlo se mostrará de esta forma:

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+Estos tiempos se basan en lo configurado en las Prioridades del SLA.

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+### 3.4 Pausar SLA según su estado

+DiamoERP permite pausar el Acuerdo de nivel de servicio cuando se está esperando que ocurra determinado evento. Para esto se puede seleccionar un estado en 

+la tabla "Pausar SLA activado".

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+- Establecer los estados en los cuales se pausará el SLA. También se pueden usar estados personalizados.

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+- Cuando el estado de Ticket es cambiado a cualquiera de estos, los campos respuesta y resolución se reinician y los indicadores del tablero cambian:

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+- Cuando se cambia nuevamente el estado del Ticket a uno que no pausa el SLA (no está configurado en la tabla "Pausar SLA activado"), el campo 

+**Tiempo total de espera** mostrará el tiempo que el SLA estuvo pausado.

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+Se volverá a calcular el tiempo de respuesta y de resolución, sumándole el tiempo de espera y, por lo tanto, reiniciando el temporizador del SLA.