Solo quienes hayan contratado el módulo Soporte tendrán acceso a esta funcionalidad.

Un Acuerdo de nivel de servicio (SLA por sus siglas en inglés) es un contrato entre el proveedor de un servicio (ya sea interno o externo) y el usuario final en el nivel de servicio esperado por parte del proveedor.

El propósito de este Acuerdo es específicamente definir el marco de tiempo en el que el Cliente recibirá el servicio. SLAs no definen cómo el servicio es brindado.

Para acceder al listado de Acuerdos de nivel de servicio, ir a:

Inicio > Soporte > Acuerdo de nivel de servicio > Acuerdo de nivel de servicio

1. Prerrequisitos

Antes de crear y usar un Acuerdo de nivel de servicio se recomienda crear lo siguiente:

• Lista de festividades

• Habilitar Seguimiento del acuerdo de nivel de servicio en Configuración de soporte.

  

2. Creación de un Acuerdo de nivel de servicio

1. Ir al listado de Acuerdo de nivel de servicio y hacer click en Nuevo.
2. Ingresar un nombre para el Nivel de servicio.
3. Seleccionar un Grupo de empleados, el cual estará a cargo de un Nivel de servicio en particular.
4. Seleccionar una Lista de festividades. El Acuerdo no será aplicado en los días festivos.
5. La opción "Habilitar" determina si el acuerdo está listo para usar o no.
6. Tildar "Acuerdo de nivel de servicio predeterminado" hará que se aplique este SLA a un Cliente si este no posee asignado un SLA en particular.
7. Tipo de Entidad: Acuerdos de nivel de servicio pueden ser asignados a un Cliente/Categoría de clientes/Territorio, permitiendo ser aplicados en base a estos aspectos.
8. Entidad: seleccionar el Cliente/Categoría de cliente/Territorio específico.
9. Fecha de inicio/final: definen la vigencia del acuerdo.

10. Prioridades: se pueden seleccionar múltiples Priordades de ticket, su Tiempo de primera respuesta y Tiempo de resolucion (en horas y minutos).

    

11. Prioridad predeterminada: se debe seleccionar una Prioridad por defecto.

12. Horas de soporte: contiene los días de la semana en los cuales se brinda soporte. Cada día tiene una hora de inicio y una hora de finalización.

    

13. Guardar.

    

3. Características

3.1 Aplicación a nuevos Tickets

Una vez que el SLA es guardado, será aplicado a Tickets generados por Clientes o cualquiera de los aspectos definidos en Tipo de entidad:

3.2 Restablecer un Acuerdo de nivel de servicio

Un SLA también puede ser restablecido hasta que el tiempo no falle. Por ejemplo, si el SLA es de 3 días, se lo puede reiniciar antes de que transcurran esos 3 días. Luego de eso, se notificará que el acuerdo falló.

3.3 Tiempo de respuesta / resolución en tickets

El tiempo para responder un ticket y el tiempo para resolverlo se mostrará de esta forma:

Estos tiempos se basan en lo configurado en las Prioridades del SLA.

3.4 Pausar SLA según su estado

DiamoERP permite pausar el Acuerdo de nivel de servicio cuando se está esperando que ocurra determinado evento. Para esto se puede seleccionar un estado en la tabla "Pausar SLA activado".

• Establecer los estados en los cuales se pausará el SLA. También se pueden usar estados personalizados.

• Cuando el estado de Ticket es cambiado a cualquiera de estos, los campos respuesta y resolución se reinician y los indicadores del tablero cambian:

• Cuando se cambia nuevamente el estado del Ticket a uno que no pausa el SLA (no está configurado en la tabla "Pausar SLA activado"), el campo Tiempo total de espera mostrará el tiempo que el SLA estuvo pausado.

Se volverá a calcular el tiempo de respuesta y de resolución, sumándole el tiempo de espera y, por lo tanto, reiniciando el temporizador del SLA.